יום אחד פתחה קרן אלאלוף שרעבי (41) מרחובות את המייל והופתעה למצוא את ההודעה הבאה:
"שלום,
אנחנו חברת GCX יוצרים איתך קשר לגבי המשלוח שהוזמן מאינטרנט,
כדי שלא יהיו בעיות בעת שחרור מהמכס נא להשאיר פרטים לגבי המשלוח וכדי שנוכל לאמת את הפרטים.
בנוסף, בגלל שזהו משלוח המכיל מזון, תמרוק או תרופה הוא דורש הצהרה בשביל לשחרר אותו.
נא לשלוח את הפרטים בהקדם בכדי שתהליך השחרור יתקדם והחבילה תגיע לייעדה.
האישור כרוך בתשלום על סך 50 שקלים לפני מע"מ + דמי אחסנה".
אלאלוף שרעבי נוהגת להזמין חבילות מאתרים שונים באופן שבועי. לכן היא התקשתה להבין מה פתאום קופסת ויטמינים שהוזמנה מ-eBay בעלות כוללת של פחות מ-75 דולרים מעוכבת לבדיקת משרד הבריאות, ולמה היא צריכה לשלם עוד כסף למרות שהעלויות לא מחייבות שום מס.
"אני מנהלת את קבוצת הפייסבוק הכי גדולה בארץ למוצרי בריאות וטבע מחו"ל. כמנהלת קבוצה המתמצאת מאוד בתחום, אני עוזרת לגולשים למצוא מוצרים וממליצה כל הזמן על דברים שהזמנתי. מעולם לא נתקלתי בדרישת התשלום ההזויה הזו. לא עיכבו לי במכס שום חבילה ומשרד הבריאות מעולם לא בדק מוצרי טבע שהזמנתי מחו"ל. מדובר בדרישה כספית שלא נתתי לה את הסכמתי מראש", היא אומרת.
על החבילה, שעלתה 140 שקלים כולל משלוח נדרשה אלאלוף שרעבי לשלם 60 שקלים בגין "בדיקה של משרד הבריאות", לא כולל זמן אחסנה שהסתכם ב-60 שקלים נוספים. "ניסיתי לברר מה פשר העלות הזו כי מעולם לא נתקלתי בכזה דבר. זה מוצר ידוע שעולה בארץ לפחות 220 שקלים ולא משהו ממקור מפוקפק. בנוסף, הם כל הזמן מזכירים כי העלויות לא כוללת זמן אחסנה כדי להלחיץ אותך לשלם", מספרת אלאלוף שרעבי.
כאשר ניסו אלאלוף שרעבי ובעלה להבין את פשר העלויות וביקשו לקבל אסמכתא שאכן החבילה נבדקה במכס על ידי משרד הבריאות, GCX ביקשה מהם קודם כל לשלם. אנשי החברה ביקשו להבין מה יש בתוך החבילה – בקשה תמוהה בפני עצמה, בהנחה שהיא אכן עברה ביקורת של משרד הבריאות.
בהתכתבות מול נציג GCX רמזה אלאלוף שרעבי שתבדוק את ההיבטים המשפטיים של הדרישה הכספית ותפנה למועצה להגנת הצרכן. רק אז מיהרו הנציגים ליצור עמה קשר טלפוני ובסופו של דבר ניתנה לה "הנחה".
"כשהבנו כמה ועל מה נדרשנו לשלם התחלנו להתמקח על העלויות והצלחנו להוזיל את דרישת התשלום ב-50 אחוזים. שלחתי להם את כתובתי למשלוח החבילה ואמרתי שאשלם להם רק כשאקבל אותה ולא לפני בגלל שאני מפחדת שהם ייעלמו עם הכסף ופרטי כרטיס האשראי" אומרת אלאלוף שרעבי. "החברה לא הסכימה ועכשיו החבילה שלי מוחזקת אצלם 'בת ערובה' והם לא עונים לי לא למיילים ולא לטלפונים. אני משערת שזאת טקטיקה להגדיל את זמן האחסנה ואת העלות".
כך השתלטנו על eBay
שמה של חברת GCX פרץ לאחרונה לחייהם של לקוחות רבים של אתרי קניות שונים בחו"ל, ולאו דווקא בהקשר חיובי. גלובל קורייר אקספרס בע"מ, בשמה המלא, היא נציגה הבלעדית של מספר חברות בתחום הבלדרות מסין ומאירופה ומתהדרת בעובדה כי שירות המשלוחים שלה מושתת על שתי טיסות ישירות ויומיות לארץ, שמבטיחות מהירות וזמינות הגעת המשלוחים. בנוסף, מציינים בחברה כי אחד מהכלים הבולטים שלה הוא מערכת אינטרנטית בינלאומית באמצעותה ניתן לעקוב אחר המשלוחים בזמן אמת ולהתעדכן אונליין מול החברה.
לכאורה מדובר ביורשת הטבעית והיעילה של דואר ישראל, אבל שורה ארוכה של תלונות שהגיעו ל-mako כסף מעלות תהיות לגבי שיטות העבודה של החברה. בכולן לצרכנים לא הייתה דרך לברר מראש כמה ייאלצו לשלם בסופו של דבר על החבילה שהזמינו. יתרה מכך, רבים מהם הוחזקו כ"שבויים" בידיה של GCX, שעשתה ככל העולה רוחה עם ההזמנה שלהם. החברה נוהגת לדרוש סכומים גבוהים, ולאיים שאם לא תקבל כספה תשלח את החבילה בחזרה לחו"ל. כל המתלוננים תיארו תחושה דומה - חוסר אונים מול החברה.
ראשית, ניסינו לבדוק את סיפורה של אלאלוף שרעבי. במקרה שלה, המוכר ב- eBayלא ציין באיזה אופן תישלח החבילה כך שלא הייתה לה אפשרות לבחור את חברת השילוח. פנינו לנציגות האתר בישראל כדי להבין למה אי אפשר לבחור בעצמנו מי תהיה החברה שתטפל בהזמנה. נטלי זיו, דוברת חברת eBay בישראל, מסרה: "חברת eBay העולמית בחרה במכרז בחברת השילוח הישראלית GCX לטיפול במשלוחים המיועדים לישראל עבור תוכנית השילוח הגלובאלית שלה (GSP – Global shipping program). כל התלונות הנוגעות לרכישות מוצרים מeBay ואשר נשלחו באמצעות חברת GCX מתבררות ומטופלות בימים אלה מיידית אל מול חברת השילוח".
עברנו לדואר ישראל, שם הסבירו לנו ש-eBay חתמה על הסכם עם חברת ARAMEX, ש-GCX היא הזרוע שלה בישראל. בדואר ביקשו לציין שרק חלק מהאתרים עובדים עם GCX, ולא כל מוכר יעבוד דרכה.
פנינו גם למשרד הבריאות, בניסיון להבין האם יש נוהל חדש של בדיקות של משלוחים קטנים. מהמשרד העדיפו רק למסור שבדיקה של תוספי תזונה מתבצעת באופן רנדומלי על ידי יחידה של שירות המזון בנתב"ג. אכן בחלק מהמקרים מתבצעת בדיקה פיזית.
לא עונים לטלפונים
מאפיין אחד בלט בכל התלונות שהגיעו ל-mako: לאחר שהמזמין משלם ל-GCX, החברה לא טורחת ליצור עימו קשר או לתאם זמני הדעה. נציגיה לא עונים להודעות והטיפול בנושא נמשך גם חודש לאחר התשלום.
"כבר שבועיים מוחזקת לי חבילה אצלם אחרי שהם ביקשו 300 שקלים לשחרור ודמי טיפול ואלוהים יודע מתי החבילה תגיע", מספרת יעלי נוימן, בת 29 מירושלים, "הזמנתי מאתר shein משלוח אקספרס ללא תוספת תשלום. עלות החבילה הסתכמה ב-150 דולר. כלומר הם מבקשים מחצית מעלות החבילה. אני מבינה שאני צריכה לשלם על החבילה מע"מ אבל אחרי שבוע של מיילים וטלפונים חזרו אלי וביקשו תשלום כדי לשחרר את החבילה. מאז ששילמתי להם הם הפסיקו לענות להודעות עד שיום אחד החבילה הגיעה 'פתאום'".
מקרה דומה קרה גם לשלי רוימישר, בת 49 מרמת גן. "זאת פעם ראשונה שהזמנו ולא היינו מודעים לעלויות מעל ל-75 דולרים. הזמנו ב-140 דולר ונתבקשנו על ידי החברה לשלם 240 שקלים. עבר חודש מאז ששילמנו להם את הכסף ועדיין לא התקשר אף שליח לתאם אתנו מסירה. הם לא עונים לנו לא לטלפון ולא למיילים".
רק חודש אחרי ששלי שילמה ובעקבות כתבה ששודרה בתכנית "הבוקר של קשת", מיהרה החברה ליצור עמה קשר והמשלוח מצא את דרכו אל רוימישר, תקופה ארוכה לאחר שכבר הגיע לישראל.
המקרה החמור ביותר שנתקלנו בו שייך לשושי עדיקא, בת 65 ממעלה אדומים. "רכשתי בסוף דצמבר באתר החברה הבריטית 'הובי קראפט' מספר מוצרי אומנות קטנים ומכשיר מיוחד שנקרא 'ביג שוט' שהיה המוצר היותר יקר ומיוחד בהזמנה", היא מספרת, "כפי שידוע לי המשלוח הגיע לארץ לחברת השילוח GCX כבר ב-8.1, אבל לקח להם כשבועיים עד שהואילו לענות ולחזור אלי. הם דרשו וקיבלו ממני תשלום נוסף עבור מע"מ בסך 87 שקלים ודמי טיפול כולל מע"מ בסך 124 שקלים".
לא עזרו לעדיקא ההוכחות ששילמה לאתר הבריטי על שירותי המשלוח, והיא שילמה את התשלום הנוסף. "לקח להם עשרה ימים לאחר ששילמתי את הכסף ועד שחזרו אלי וביקשו כתובת למשלוח", היא מספרת.
אולם כאן לא הסתיימו צרותיה. "כאשר החבילה הגיעה אלי הביתה נדהמתי לגלות שמכשיר הביג שוט לא נמצא בחבילה ובמקומו הוכנסו שקיות ניילון שמולאו באוויר כדי למלא את הנפח החסר. מיד התקשרתי אליהם אך זכיתי להתעלמות עד שפניתי לחברה בלונדון והתלוננתי", היא מספרת.
רק אחרי התערבות אתר "הובי קראפט" טרחו שלושה נציגים שונים של חברת GCX ליצור קשר עם עדיקא ולנסות לשכנע אותה, כל אחד בתורו, שהחברה אינה אחראית לחסר אלא הספק עצמו. "כאשר דרשתי שיחזירו לי בינתיים את הכסף שגבו עד שיתבררו פרטי המקרה, שכן איני אמורה לשלם לחברה עבור שירות שלא סיפקה לי הם הפנו אותי למכס ועשו כל מאמץ כדי להתחמק".
לאחר מכן, החברה הפסיקה לענות לפניותיה של עדיקא. "דאגתי ותסכולי גוברת לאור העובדה כי רכישה נוספת שביצעתי באמזון נשלחה לאותה חברה והם מתחמקים מלשחרר אותה", היא אומרת, "לדברי הנציגה, אני טענתי (כך אמרה שרשום לה במחשב) ביום ה- 27.1 שאיני מעוניינת לשחרר את החבילה. זה שקר כי בידי מייל שכתבתי להם בו אני מבקשת להאיץ את הטיפול במשלוח".
מי לוקח אחריות?
הניסיון להבין איזה גורם רשמי יכול לטפל בתופעה הזו לא פשוט בכלל. התחלנו ברשות המסים, וניסינו להבין כיצד חברה פרטית גובה תשלום בשמה בסכומים משתנים. אלא ששם אמרו לנו: "אין זה מסמכותה של הרשות לפקח על מחירי השירותים הניתנים על ידי החברות, כפי שרשות המסים אינה מפקחת על מחיריהם של שירותים הניתנים על ידי רואי חשבון / עורכי דין המגישים דוחות. הצרכנים מוזמנים להיכנס למדריך 'ייבוא אישי" באתר רשות המסים, המתייחס בין השאר גם לעמלות השחרור הנגבות על ידי חברות הבלדרות".
בשיחה עם דובר הרשות הוא הבהיר שאין לא את היכולת להתערב בנהלי הגבייה של GCX ואמר: "גם חברות צריכות להתפרנס".
אז אם רשות המסים לא יכולה או רוצה להתערב, מי יכול? ברשות הפנו אותנו לרשות להגנת הצרכן. שם גילינו שהרשות ערכה לאחרונה מבצע ארצי לאכיפה מוגברת של הוראות חוק הגנת הצרכן ותקנות הגנת הצרכן בקרב משלחים, בו נבדקו 17 אתרים של חברות שילוח ושבע חברות משלחים ונמצאו הפרות ב-15 חברות.
ברשות מסרו כי במסגרת המלצות הוועדה להגברת התחרות והסרת חסמים בתחום היבוא, שאומצו בהחלטת ממשלה הוחלט להטיל חובת גילוי על חברות השילוח לפרסם את הסכומים הנגבים מצרכן לשם קבלת מוצר לביתו ממדינה מחוץ לישראל. "הרשות רואה חשיבות רבה בישום החוק והתקנות וזאת לאור העובדה שנושא הצרכנות נכנס יותר ויותר לסביבה האלקטרונית ומתבצעות יותר עסקאות במכר מרחוק. פרטי העסקה צריכים להיות שקופים בפני הצרכנים טרם ביצוע העסקה על מנת שיוכל הצרכן לקבל החלטה מושכלת בדבר ביצועה".
ברשות הבהירו מהן החובות המוטלות על חברות השילוח: "שימו לב כי על חברות השילוח לגלות באתר האינטרנט, את הפרטים הבאים: המחיר שהעוסק גובה עבור שירות המשלוח, לרבות המחיר שגובה בעד טיפול בשחרור מפיקוח המכס ומסירתו ללקוח; אילו אגרות ומסים חלים על משלוח הטובין; דמי אחסנה וכל הוצאה אחרת שעשויה להשתלם בשל עיכוב בשחרור הטובין; היכן ניתן למצוא את פירוט המיסים והאגרות כאמור. בנוסף לגילוי באינטרנט, על חברת השילוח לפרט, בטרם עשיית העסקה, את המחיר הכולל וכן יגלה כי עשויים לחול על הצרכן דמי אחסנה וכל הוצאה אחרת בשל עיכוב בשחרור הטובין".
לבסוף פנינו ל-GCX והצגנו בפניה את התלונות שאספנו, בניסיון להבין שלושה דברים מרכזיים: עם אילו אתרים עובדת החברה, מדוע הצרכן צריך לנחש כמה כסף ישלם בסופו של התהליך ומדוע בסופו של יום לא מתואם זמן מסירה מהיר לחבילות.
מהחברה נמסר: "חברת GCX היא חברה ישראלית, המפיצה כיום כ-50 אלף משלוחים מדי חודש בישראל. החברה קשורה עם עשרות רבות של אתרי סחר, באמצעות סוכנים וסוכני משנה כמקובל בענף הE-commerce, באופן שהיא אינה נמצאת בקשר עסקי ישיר עם מרבית האתרים הללו. המערכות הקיימות בשוק הסחר האלקטרוני העולמי מנתבות באופן ממוכן ועל בסיס שיקולים מסחריים, את הבחירה בחברת השילוח ול- GCX או ללקוח הסופי אין שליטה על כך.
הלקוח מודע לחבויות המס הקיימות על ההזמנה שביצע ובכל מקרה עומדים לרשותו כל הכלים באתר משרד האוצר לברר זאת. חברת GCX משמשת כזרוע ארוכה לגביית המיסים ולהצגת אישורים נוספים עם נדרשים בשער הנמל והלקוח מחויב בגובה מיסים בתוספת דמי טיפול. באתר GCX נמצא מחירון שירותים מלא הכולל מחירים מקסימאליים למרות שלעיתים הקרובות הלקוח מחויב במחיר נמוך בשל הסדרים מסחריים משתנים.
מדיניות החברה היא לבצע מסירה במהירות האפשרית ולכן הניסיון הראשון נעשה ללא תאום מראש. אחוז המסירה בניסיון ראשון מסתכם בכ-90% ולגבי יתרת המשלוחים נעשה תאום מראש רק החל מניסיון ההפצה השני. החברה מודעת לעומס הקיים בשירות הלקוחות ופועלת להרחבת המענה האנושי בשילוב טכנולוגיות מתקדמות, וכן לפתיחת אפשרויות מסירה בחנויות נוחות ולוקרים אלקטרוניים בכדי להבטיח מענה מיטבי ללקוחותיה".
בדקנו את העניין, ובאתר החברה אכן נמצא מחירון שירותים מלא, אם כי לא קיים הסבר מספיק באשר למחירים עצמם. לדמי האחסנה עליהם התלוננו לקוחות רבים אין התייחסות באתר.
בנושא תלונתה של שושי עדיקא נמסר מ-GCX: "ראשית אנו מבקשים להדגיש כי התלונות מופנות בטעות כלפי GCX, בהיותה גורם ישראלי נגיש, בשעה שעיקר הטענה נוגעת לעסקה העיקרית בין הלקוח לאתר הסחר.
לגבי הרכישה מ'הובי קראפט' (כיוון שלא הועבר אלינו מספר משלוח אנו מניחים כי הכוונה לחבילה זו למיטב בדיקתנו) לפי רישומנו פנו אל הלקוחה כבר ב-5 בינואר (טרם הגעת המשלוח לישראל) וביקשו ממנה לשלם מסים ודמי טיפול. באותה עת הלקוחה לא השיבה לפניות ועל כן המשלוח עבר, עם הגיעו לארץ ב-8 בינואר, ל"ממתינים". רק ב-22 לינואר נוצר קשר עם הלקוחה שסברה שכבר שילמה לאתר הרכישה את מלוא התשלום ולפיכך נגרם עיכוב נוסף עד להשלמת הבירור של הלקוחה מול האתר והסדרת התשלום. לגבי תכולת החבילה, ל-GCX אין אחריות לעניין זה למעט ווידוא שהחבילה לא מגיעה פתוחה או פגומה, ועל כן התנהלות הלקוחה בעניין זה צריכה להיות ישירות מול אתר הסחר. אכן, כפי שקרה הלקוחה פנתה לאתר הסחר ובעקבות כך זוכתה בחלק היחסי של דמי הטיפול בהיעדר יכולת לקבל את תשלום המס בחזרה.
לגבי הרכישה מאמזון (כיוון שלא הועבר אלינו מספר המשלוח אנו מניחים כי הכוונה לחבילה זו למיטב בדיקתנו) – תלונת הלקוחה שהועברה אליך לוקה במידע חסר. על פי ערך החבילה כפי שהועבר במערכת הממוחשבת אל GCX חושבו סך המיסים ודמי הטיפול. הלקוחה ערערה בפני שירות הלקוחות על שווי המוצר כפי שנקבע וסירבה לשאת בתשלום. לפי רישומינו הלקוחה, למרות שהתבקשה, עדיין לא הציגה בפני שירות הלקוחות של GCX שום מסמך המעיד על השווי הנטען לדבריה. כל עוד לא תציג חשבונית כזו לבירור תלונתה או שתשלם את המיסים ודמי הטיפול כפי שחייבת, לא ניתן לשחרר את המוצר מהמכס ויתכן כי אף תחויב בהמשך בדמי אחסון.
לתשומת לבך, בהיעדר נתונים של מספר משלוח מדובר באיתור מורכב של כל המידע. נשמח לענות לשאלות נוספות אבל נבקש לקבל מספר משלוח או שטר מטען".